Konsep Pelayanan Publik Dalam Mewujudkan Good Governance

Pada jiwa seorang administrator diharapkan akan tercermin adanya sifat-sifat pelayanan publik, pengabdian kepada kepentingan umum serta memberikan pengayoman kepada masyarakat sebelum kepentingan pribadi. Berdasarkan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sedangkan menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun  2009, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Suatu pelayanan publik, negara dan sistem pemerintahan memiliki kewajiban untuk memberikan dan menjamin penyediaan pelayanan kepada warga negara dalam memperoleh hak-haknya.

Seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk, perubahan pada lingkungan, pesatnya perkembangan teknologi, adalah menjadi kewajiban bagi negara dan pemerintah untuk terus meningkatkan dan mengebangkan kualitas pelayanan publik. Pelayanan publik terdiri dari tiga pilar fungsi utama, yaitu environmental service dimana pelayanan berkaitan dengan lingkungan, development service dimana pelayanan yang ditujukan untuk pengembangan masyarakat, dan protective service yakni pelayanan yang bersifat melindungi. Penerimaan barang melalui pelayanan oleh pemerintah kepada masyarakat terdiri dari dua jenis yaitu layanan privat (private goods) dan barang layanan kolektif (public goods).

Terdapat enam faktor pendukung pelayanan umum menurut Moenir (1992) yaitu sebagai berikut:

a.    Faktor Kesadaran

Ketika memberikan sebuah pelayanan, adanya faktor kesadaran dari dalam diri pelaksana pelayanan akan menjadi sumber kesungguhan dan kedisiplinan dalam melakukan suatu pekerjaan.

b.    Faktor Aturan

Adanya berbagai aturan didalam suatu organisasi bertujuan agar organisasi dan pekerjaan dapat berjalan dengan teratur dan terarah.

c.    Faktor Organisasi

Adanya berbagai sistem, prosedur, serta metode yang digunakan sebagai aturan didalam sebuah pekerjaan digunakan agar didalam pelaksanaannya dapat berjalan dengan lancar dan diperoleh ketercapaian dari output yang ditetapkan.

d.   Faktor Pendapatan

Tujuan dari bekerja adalah untuk mendapatkan imbalan yang dibutuhkan untuk pemenuhan kebutuhan hidup dari pelaksana pelayanan itu sendiri.

e.    Faktor Keterampilan

Pada bidang pelayanan yang merupakan hal yang dirasakan paling menonjol oleh orang yang menikmati pelayanan adalah berupa kemampuan dari pelaksana pelayanan.

f.     Faktor Sarana Pelayanan

Sarana pelayanan yang dimaksud merupakan sarana kerja dan fasilitas pelayanan. Sarana kerja yaitu meliputi peralatan dan perlengkapan kerja, sedangkan fasilitas pelayanan yaitu meliputi fasilitas ruangan dan komunikasi.

Berdasarkan pengertian pelayanan publik tersebut maka dapat ditarik kesimpulan jikapelayanan publik meliputi segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat dan daerah untuk melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan yaitu pelayanan yang berkaitan dengan lingkungan pengembangan masyarakat, dan pelayanan yang bersifat melindungi. Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Pada suatu kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat. Fungsi pelayanan selama ini belum mendapat perhatian dari para aparat birokrasi di Indonesia sebab fungsi pengaturan dinilai lebih dominan dibandingkan porsi pelayanannya.

Pelayanan transportasi umum di perkotaan merupakan salah satu bentuk dari pelayanan publik. Menurut Siswoyo (2008) menjelaskan bahwa pelayanan angkutan umum perkotaan merupakan bagian integral dari sistem kota yang menyusun interaksi timbal balik antara pola tata guna lahan dengan suatu sistem transportasi. Dalam penyelenggaraan sistem pelayanan angkutan umum melibatkan user (pengguna), operator (pengusaha), dan regulator (pemerintah). Regulator berperan sebagai pihak pengontrol antara user dan operator, mengkaji performansi sistem dalam teknik operasional maupun ekonomi finansial, dan memberikan spesifikasi bagi sistem pelayanan angkutan umum. Kebijakan regulator menjadi tolak ukur bagi tingkat pelayanan supaya transportasi umum yang dilandasi oleh proses pelayanan, dengan mengantisipasi sejumlah tantangan agar kebijakan yang diambil dapat menjawab secara tepat dan efektif.

Sebuah pelayanan transportasi sudah seharusnya memenuhi tujuan pelayanan yaitu keselamatan, keamanan, keteraturan, kenyamanan, terjangkau, dan kesetaraan, menjadi standar pelayanan minimal yang seharusnya dimiliki pada setiap moda transportasi. Diharapkan dengan adanya pelayanan transportasi yang baik dapat diperoleh ketercapaian upaya pemerintah untuk membuat masyarakat beralih dari transportasi pribadi ke transportasi publik  dapat tercapai sesuai yang diharapkan karena pada hakikatnya tugas pelayanan publik lebih menekankan kepada mendahulukan kepentingan umum dan mempermudah urusan publik dengan adanya pelayanan dalam bentuk transportasi.

Apa Saja Standar Pelayanan Publik Untuk Mewujudkan Good Governance?

Pada hakikatnya setiap penyelenggaraan pelayanan publik haruslah memiliki standar pelayanan yang digunakan sebagai ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai suatu pedoman yang wajib untuk ditaati serta dilaksanakan oleh para penyelenggara pelayanan. Adanya standar pelayanan publik juga dipergunakan sebagai pengontrol masyarakat dan penerima layanan atas kinerja penyelenggara dari pelayanan itu sendiri. Perlu adanya penyusunan standar pelayanan publik yang sesuai dengan sifat, jenis dan karakteristik layanan yang diselenggarakan dengan mempertimbangkan kondisi dan kebutuhan pada lingkungan yang ada.

Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, standar pelayanan publik adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Penyusunan standar pelayanan publik sudah seharusnya disusun dengan baik dan tidak rumit sehingga harus mempertimbangkan adanya aspek kemampuan, kelembagaan, aparat penyelenggara pelayanan, potensi daerah, serta karakteristik sosial budaya dari masyarakat setempat.

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia 15 Tahun 2014, terdapat komponen standar pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian pelayanan (service delivery) meliputi:

a.    Persyaratan

b.    Sistem, mekanisme, dan prosedur

c.    Jangka waktu pelayanan

d.   Biaya/tarif

e.    Produk pelayanan

f.     Pengaduan, saran, dan masukan.

Partisipasi msyarakat merupakan salah satu komponen terpenting dalam penyusunan penerapan standar pelayanan publik dimana dalam proses penyusunan adalah wajib untuk mengikutsertakan masyarakat dan pihak-pihak terkait. Keikutsertaan masyarakat dalam forum pembahasan bertujuan untuk menyelaraskan kemampuan penyelenggara pelayanan dengan kebutuhan atau kepentingan masyarakat dan kondisi lingkungan, guna mengefektifkan jalannya penyelenggaraan pelayanan yang berkualitas. Keberadaan partisipasi masyarakat diharapkan nantinya dapat meningkatkan rasa kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah selaku penyedia layanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Maka dari itu, dengan adanya standar pelayanan diharapkan pelayanan yang diberikan akan dapat terpenuhi, jelas, dan terarah karena apabila standar pelayanan telah terpenuhi maka kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah dapat terbangun dengan sendirinya.

Bagaimana Menilai Kualitas Pelayanan Publik Untuk Mewujudkan Good Governance?

Kualitas pelayanan publik dipahami melalui adanya consumen behaviour (perilaku konsumen) yaitu merupakan suatu perilaku yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan serta mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan konsumen. Ibrahim (dalam Hardiyansyah, 2011) menyatakan bahwa kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya suatu pelayanan publik. Menurut Ziethaml dalam Hardiyansyah (2011) kualitas pada suatu pelayanan dapat diukur dari adanya lima dimensi yaitu sebagai berikut:

a.    Tangible (Berwujud)

Terdiri dari fasilitas fisik, peralatan, personil, dan komunikasi.

b.    Reliable (Kehandalan)

Terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan sebuah pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.

c.    Responsiveness (Ketanggapan)

Kemauan untuk membantu konsumen, bertanggungjawab atas kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen.

d.   Assurance (Jaminan)

Ditandai dengan tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam penyediaan pelayanan.

e.    Emphaty (Empati)

Ditandai dengan tingkat kemauan untuk mengetahui apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan dari konsumen.

Kesimpulan yang dapat ditarik dari kualitas pelayanan publik adalah kulitas pada dasarnya mencakup pelayanan yang prima yaitu merupakan suatu sikap dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar pelayanan publik yang diharapkan oleh masyarakat. Apabila pelayanan yang diterima oleh masyarakat sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan dinilai baik, dan sebaliknya jika pelayanan yang diterima oleh masyarakat tidak sesuai dengan apa yang diharapkan maka kualitas pelayanan dinilai buruk.